Si eres dueño de un negocio, sabes que las crisis en atención al cliente siempre van a existir. Y no siempre tienes la culpa directamente, pero es una realidad que el cliente siempre “va a tener la razón” y aunque no te agrade, tendrás que crear estrategias que mantengan la reputación positiva de tu marca, procurado siempre que ambas partes salgan beneficiadas. Esto no siempre será posible, pero queremos que al menos de tu parte no quede duda que diste todo para que el cliente se fuera satisfecho.
Es por eso que en esta ocasión queremos que como emprendedoras tengan las herramientas necesarias para manejar correctamente una crisis en atención al cliente, sin importar el tamaño de su negocio. Queremos que conozcan qué es y para qué sirve un manual de manejo de crisis y cómo ayudan a solucionar situaciones negativas, manteniendo la reputación de tu marca y evitando que pierdan clientes.
¿Qué es un manual de manejo de crisis?
Más que una herramienta de gestión es una herramienta estratégica para la dirección de la empresa. Implica contar con procesos y una metodología que permita informar a los asociados que procede en caso de ciertas situaciones de crisis. Debido a que en la empresa seguramente existen niveles jerárquicos, cada situación debe presentarse con acciones dependiendo del nivel de proceda, para que se mantenga un flujo de comunicación lineal.
Un manual de crisis debe contener las indicaciones y procedimientos necesarios y recomendados a seguir que cualquier persona perteneciente a la empresa debe seguir cuando existan situaciones problemáticas, conocidas como “crisis”. Recuerda, son situaciones que aparecen sin previo aviso, con escaso margen de actuar y que por lo general afectan directamente la reputación de la marca.
¿Por qué es importante?
En estas situaciones, es mejor tener acciones específicas de comunicación y marketing que impidan que se escale a un problema mayor, para evitar o detener situaciones de riesgo que impacten que la imagen y reputación de marca. De manera estratégica, la organización está lista para afrontar imprevistos y situaciones que afecten a tu empresa; en cuestión de comunicación, este manual permite que cada involucrado mejore su manera de comunicación en todos los niveles.
A continuación, te compartimos 5 acciones generales que puedes adaptar a tu negocio; puedes tener tu propio manual de manejo de crisis, personalizado, para que cada empleado tenga conocimiento de las acciones que deben llevar a cabo en estas situaciones.
1. Demuestra que tus clientes te importan
Si crees que un cliente no le hará daño a tu empresa, estás completamente equivocado así que mejor detén tu ira y considera que cada reclamo y momento de molestia por parte de un cliente, puede desencadenar reclamos en cadena por parte de otros clientes que quizá necesitaban un impulso para quejarse.
Es por eso que queremos que cada una de las personas involucradas en tu negocio consideren que el cliente es el elemento más importante, que deben cuidar y sobre todo que deben tratar como tal y no como una cartera más que está disponible para tirar dinero en tus productos. Escucha lo que tienen que decirte, determina cuál es la verdadera molestia y actúa conforme a tus lineamientos.
2. Mantén tus decisiones profesionales
Recuerda que aun cuando el cliente tenga una actitud prepotente y molesta, no debes perder la cordura. Necesitas mantener una actitud profesional, evitando pensar que el ataque es personal. Habrá momento en los cuales tendrás que dejar de ser amable por cuestiones de seguridad, pero siempre mantén una postura segura, bien planteada y de negociación.
3. Brinda atención personalizada
Si crees que una respuesta inmediata pero predeterminada va a calmar al cliente, estás equivocado. Lo único que hará será encender más su coraje y sentir que es un número más en el buzón de quejas. Olvídate de respuestas predeterminadas en donde solo incluyas frases conocidas como “te estamos atendiendo” y dedícale el tiempo que cada cliente se merece para atender su queja.
Tratar con un cliente disgustado necesita un trato personalizado y profesional, que demuestre que su queja es una oportunidad de mejora interna, valiosa y será tomada en cuenta para evitar volver a repetir el error.
4. Ofrece soluciones rápidas
Las personas no tienen ganas de perder tiempo discutiendo con alguno de los empleados de tu empresa, así que evita discusiones largas y procura ofrecer soluciones rápidas y efectivas. Trata de enfocarte en el hecho principal, recaba solo la información necesaria para darle solución y trata de generar una solución total o parcial inmediata. Para esto, necesitas tener una lista de las “quejas más comunes” y cuáles son las soluciones que tienes para ellas.
Si el tema es más delicado, recuerda que la palabra en la que debes enfocarte es negociación. Escucha al cliente y brinda una solución que beneficie a ambas partes.
5. Agradece su queja
Posterior a darle solución al problema, agradece al cliente que se haya tomado el tiempo de dialogar y negociar con tu marca. Déjale claro que el penoso incidente fue una falta de tu parte y que esperas poder contar con su presencia de vuelta a la tienda. Si por algún motivo más fuerte no te conviene que regrese a tu establecimiento, deja claro el motivo de tu postura y de manera amable solicítale que de por terminada su relación comercial. Recuerda, el cliente es primero pero tú también tienes el derecho de mantener la reputación de tu marca.
Tener una comunicación clara es primordial para resolver un problema. Comienza a crear un plan de manejo de crisis personalizado y prueba con diferentes tipos de quejas. Recuerda siempre actualizarlo.
Rosa Salazar
Social Media Manager en Altura Interactive
Colaboradora en Shopify
@2ose